Eskiden, hastaneye giden hastalar tedavilerini, doktorlarını, hastanenin temizliğini, personelini, tecrübelerini, memnuniyetlerini veya şikayetlerini kendi çevreleri ile paylaşırlardı. Şimdi hem çevrelerine anlatıyorlar hemde binlerce kişiye.. Çünkü artık kullanılan araçlar değişti. Artık şikayet veya memnuniyet hem dedikodu usulü ile yapılıyor hemde sosyal medya ile. Çünkü herkes sosyal medyada, ev kadınından, bürokratına, işadamına, siyasetçisine kadar.

Hastalar ve iletişim halinde oldukları arkadaş çevreleri sosyal medya da yoğun olarak bulunduklarından, paylaşılan her bilgi anında binlerce kişiye ulaşabiliyor. Dolayısıyla artık zamanımızda her kullanıcının bilgi akışını değiştirme gücü var. Kurumların da bu haber akışlarını ya da oluşan algıları değiştirebilmeleri için ise gerçek bir strateji ve yönteme ihtiyaçları var.

Sosyal medya üzerindeki haber akışları genellikle kullanıcıların ürettikleri içerikler üzerinden oluşur. Yani, belli bir platformda ilgi çeken bir başlık ya da bir konu saman alevi gibi yayılabilmekte ve önüne geçebilmek oldukça zorlaşmaktadır. Genellikle dijital krizlerde çıkan problemlerin asıl kaynağı da bu kontrol edilemez hale gelen bilgi paylaşım hızıdır.

Her hastanenin bugün ya bir web sitesi, ya bir sosyal medya sayfası ya da bir sosyal medya kanalı mevcut. Bir çoğunda bunların tüm hepsi var. Dijital dünyada sahip olduğunuz tüm bu alanları etkili kullanabilmeniz için öncelikle bu araçların güncel ve sürekli denetimde olması gerekiyor. Böylelikle hastalarınızla ya da müşterinizle sürekli olarak güncel iletişim kurabilirsiniz. Ya da potansiyel bir sorunu, içeriklerinizin ve bilgilerinizin güncelliği sayesinde en baştan önleyebilirsiniz. Eğer hasta ya da kullanıcı aradığı bilgiyi kolayca bulabilir ve yararlanabilirse memnuniyetini mutlaka duyuracaktır. Böylece olumsuz tutumların gelişmesini engellemeniz çok daha kolaylaşacaktır.

Ama kesinlikle en önemlilerinden bir tanesi ise kurumun çalışanlarının iyi bilgilendirilmesidir. Çünkü çoğu zaman tek bir kişi en büyük markaların ve kurumların elçisi durumunda olabilmekte ve çok basit bir hatası durumunda ise kurumu içinden çıkılmaz bir hale sokabilmektedir. Dolayısıyla çalışanlarınızın sosyal medya üzerinde nasıl davranmaları gerektiği, ne şekilde cevap verdikleri çok önemli çünkü sosyal medya krizleri tek bir gün, hatta birkaç saat içerisinde hız kazanabilir. Bu krizler kurumunuzun yıkım sebebi olabileceği gibi dikkatli yönetilirse bir fırsat haline de gelir. Önemli olan kurumun krizi yönetebilmesi ve gerçek, zamanlı çalışmasıdır. İyi bir yönetici ve ekiple sosyal medya fırsata çevrilebilinir. Bunu yönetmenin yolları mevcuttur.

Gerçek-zamanlı çalışabilmek:

Yalnızca geleneksel medyanın kullanıldığı dönemlerde, markalar bir krizle karşı karşıya kaldıkları zaman, çoğunlukla harekete geçmek için belli bir süre vakitleri olmaktaydı. Günümüzde ise böyle bir durumda, markalar eğer gereken önemi vermemiş ise, böyle bir krizden ancak binlerce kez izlenmiş bir Youtube videosundan sonra haberdar oluyorlar. Kriz konusu çoktan başka bir kıtada konuşulmaya başlanmış bile olabiliyor. Bir şikayet ya da öneri geldiği zaman bu gibi durumlarda en iyi yol, vakit kaybetmeden kullanıcıya cevap vermektir. Hatta bu karşılık "Bu soruya henüz verebilecek bir cevabımız yok, ama üzerinde çalışacağız." dahi olsa anında iletişime geçebilmek çok önemli. Pek çok büyük ve itibar sahibi marka çıkan krizlerde sessiz kaldıkları için zarar görmüşlerdir.

Sadık kullanıcı kitlesi oluşturabilmek:

Sosyal medyanın güzel yanlarından bir tanesi doğru strateji ve ürün/hizmet anlayışı ile pozitif bir algı oluşturabilmek. Eğer çıkabilecek herhangi bir kriz durumundan önce hastaneler ya da diğer sağlık kurumları kendilerine sadık olan bir kullanıcı grubu yaratabilirler ise kriz anında bu grupların destekleri gerçekten işe yarar olacaktır.

Dürüstlük, şeffaflık ve empati yeteneği:

Yalan söylemekten daima kaçının. Sosyal medyada bir krizle karşılaşırsanız eğer, vereceğiniz cevaplar bu üç erdem üzerine kurulu olsun. Çünkü günümüzde bilgiye ulaşım çok hızlı, ani ve kesin sonuçlar vermekte. Eğer kriz anında ileteceğiniz ilk iletişim mesajınız yalan üzerine olursa, kullanıcılar tarafından hemen fark edilir ve zarardan dönülmesi imkânsız hale gelir.

Dijital mal varlığınız:

Her organizasyon ya da kurumun bugün ya bir web sitesi,ya bir blog yayını ya da bir sosyal medya kanalı mevcut. Dijital dünyada sahip olduğunuz tüm bu alanları etkili kullanabilmeniz için öncelikle bu araçların güncel ve sürekli denetimde olması gerekiyor. Böylelikle hastalarınızla ya da müşterinizle sürekli olarak güncel iletişim kurabilirsiniz. Ya da potansiyel bir sorunu, içeriklerinizin ve bilgilerinizin güncelliği sayesinde en baştan önleyebilirsiniz. Eğer hasta ya da kullanıcı, aradığı bilgiyi kolayca bulabilir ve yararlanabilirse memnuniyetini mutlaka duyuracaktır. Böylece olumsuz tutumların gelişmesini engellemeniz çok daha kolaylaşacaktır.